Không có quầy giao dịch, cũng chẳng cần một văn phòng cố định, nghề booking online (đặt phòng, vé, tour và các dịch vụ du lịch qua mạng) bắt đầu từ một tin nhắn và có thể kéo dài đến tận khi khách kết thúc hành trình. Khi du khách ngày càng chủ động tìm kiếm và tự đặt dịch vụ, người làm booking cũng phải thay đổi: Không chỉ tìm chỗ, giữ chỗ, mà còn tư vấn, kết nối và đứng ra xử lý những phát sinh phía sau mỗi chuyến đi.
Làm vì thích
Khoảng năm 2023, anh Nguyễn Văn Hải (Công ty TNHH Hải Anh Booking) bắt đầu làm booking online từ chính sở thích của mình. Mỗi lần đi đâu, anh thường tự tìm vé, săn phòng, lên lịch trình cho bản thân và bạn bè. Dần dần, sự nhạy bén với các chương trình ưu đãi và hệ thống đặt chỗ khiến nhiều người tìm đến nhờ tư vấn.
Ban đầu, anh Hải chỉ làm vào thời gian rảnh. Khi lượng khách tăng và nhận được nhiều phản hồi tích cực, công việc “tay trái” dần trở thành lựa chọn nghiêm túc. Anh chuyển sang làm toàn thời gian tại Công ty TNHH Hải Anh Booking.
“Bén duyên” với nghề khá tự nhiên, anh nhận ra điều giữ chân mình chính là tìm được phương án phù hợp với từng du khách, từ nhu cầu, ngân sách đến sở thích, rồi theo sát chuyến đi đến khi khách trở về. Công việc vì thế không gói trong vài thao tác trên điện thoại.
Một ngày của anh có thể bắt đầu bằng những cuộc trò chuyện để tìm hiểu khách muốn đi đâu, ở đâu, chi phí bao nhiêu; tiếp đó là kiểm tra phòng, vé với đối tác, xác nhận booking, cập nhật thông tin và theo dõi những đoàn khách đang trên đường.
Chị Dương Chính (Công ty TNHH dịch vụ du lịch Vi Vu) và anh Hoàng Quảng Ái (Công ty CP dịch vụ cà phê Cao Nguyên) cũng bước vào nghề theo một hành trình tương tự. Cả hai mới làm booking online vài năm, ban đầu xem đây là công việc tay trái. Nhưng càng làm, họ càng nhận ra phía sau những tin nhắn chốt phòng là một công việc đòi hỏi cường độ và trách nhiệm không nhỏ. Khách hỏi một căn phòng đẹp, giá hợp lý, gần biển.
Yêu cầu nghe đơn giản nhưng để tìm được lựa chọn phù hợp, người booking phải biết khách đi với ai, muốn nghỉ dưỡng hay khám phá, ưu tiên tiện nghi nào, thời gian nhận-trả phòng và mức chi phí có thể chấp nhận.
“Làm dâu trăm họ”
Chị Chính bảo rằng, với những người làm nghề booking online, kỹ năng bán hàng, tư duy nhanh nhạy và khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng là những điều cần thiết. “Nhưng quan trọng hơn là phải biết sản phẩm mình đang giới thiệu thực sự như thế nào. Với tôi, việc tự trải nghiệm, khảo sát thực tế, kiểm tra hình ảnh và dịch vụ là cách để tránh khoảng cách giữa những gì quảng cáo với những gì khách nhận được”, chị Chính chia sẻ thêm.
Những người làm nghề này luôn đặt việc kiểm chứng chất lượng lên trước mỗi booking. Với các tour do đơn vị trực tiếp vận hành, đội ngũ sẽ khảo sát tuyến điểm, kiểm tra phương tiện, thực đơn và năng lực hướng dẫn viên. Với khách sạn, khu nghỉ dưỡng, họ làm việc trực tiếp với bộ phận quản lý, kiểm tra phòng, tiện ích, thái độ phục vụ và tham khảo thêm phản hồi từ cộng đồng du lịch. Vì thế, công việc này có một nghịch lý: Càng dễ đặt dịch vụ thì người booking càng phải làm nhiều việc hơn ở phía hậu trường.
Anh Ái chia sẻ: “Một mức giá có thể thay đổi chỉ trong vài phút. Một căn phòng khách vừa thích có thể hết chỗ. Một chuyến bay có thể bị hoãn, một lịch trình có thể thay đổi vào phút cuối. Khi ấy, người booking phải liên hệ khách sạn, hãng bay hoặc đối tác để tìm phương án thay thế, đổi ngày, giữ chỗ hoặc hạn chế chi phí phát sinh cho khách”.
Nhiều người trong nghề gọi đó là áp lực của “tính thời điểm”. Khách có thể cần hỗ trợ vào 5 giờ sáng hoặc 12 giờ đêm, trong khi một thay đổi nhỏ về lịch trình cũng có thể kéo theo nhiều cuộc gọi và thương lượng. Đây là một công việc “làm dâu trăm họ”. Nhưng cũng từ đó có những niềm vui rất riêng.
Một khách hàng mới gặp lần đầu, sau chuyến đi lại quay trở lại vào năm sau; những người từng được tư vấn tiếp tục giới thiệu thêm bạn bè, người thân. Sự hài lòng của khách chính là cách rõ nhất để người làm nghề biết mình đã hoàn thành tốt công việc.
Giữ khách bằng sự tin cậy
Nếu trước đây việc đặt phòng chủ yếu thông qua điện thoại hoặc email thì giờ đây, du khách có thể tự tìm kiếm gần như mọi thông tin trên mạng. Các nền tảng đặt phòng trực tuyến cùng những chương trình ưu đãi giúp khách dễ dàng so sánh giá, đọc đánh giá và tự hoàn tất một booking. Đó vừa là cơ hội, vừa là sức ép đối với người làm nghề.
Chị Dương Chính cho rằng sự phát triển mạnh của các nền tảng đặt phòng khiến khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn. Trước khi nhắn tin cho một người booking, họ có thể đã xem qua nhiều khách sạn, mức giá và chương trình khuyến mãi. Vì vậy, thuyết phục khách lựa chọn dịch vụ không còn đơn giản.
Một giao dịch hoàn tất chưa phải là điểm kết thúc của công việc. Với những người làm nghề lâu dài, đó mới là lúc bắt đầu xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Anh Hải nhớ nhất câu chuyện của một doanh nghiệp bắt đầu sử dụng dịch vụ vào năm 2024. Sau chuyến đi đầu tiên, sự tin tưởng được duy trì qua những lần tổ chức nghỉ dưỡng, teambuilding và trải nghiệm cho nhân viên. Mỗi năm, doanh nghiệp lại tìm đến, giao cho đơn vị của anh những hành trình mới.
Booking online đang đứng ở một vị trí ngày càng rõ hơn trong hệ sinh thái du lịch. Công việc của họ là lắng nghe nhu cầu của du khách, tìm đúng dịch vụ, kết nối với nhà cung cấp và có mặt khi hành trình gặp trục trặc. Bởi vậy, người mới bước vào nghề có thể bắt đầu từ một chiếc điện thoại nhưng để đi lâu dài lại cần nhiều thứ khác. Đó là kiến thức về điểm đến, chính sách hàng không, dịch vụ lưu trú, khả năng xử lý tình huống và sự cẩn trọng với từng thông tin nhỏ. Và đương nhiên, uy tín vẫn là yếu tố quan trọng nhất!
Nguồn tin: Báo Quảng Trị
