Xây dựng, quản lý, vận hành hệ thống điện đạt chất lượng là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu đối với Công ty Điện lực Quảng Trị nhằm đảm bảo cung cấp điện liên tục và ổn định, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội của địa phương.
Một khi yêu cầu đáp ứng dịch vụ khách hàng sử dụng điện ngày càng nâng cao đồng nghĩa với việc ngành điện cần có các giải pháp về dịch vụ khách hàng tốt hơn, đáp ứng nhanh hơn nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Đó là các dịch vụ như báo xử lý sự cố điện, yêu cầu dịch vụ khác, các thông tin phản ánh hiện trường của khách hàng mà ngành điện phải tiếp nhận và xử lý. Để đáp ứng được các yêu cầu này, từ năm 2015 Tổng Công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC) đã xây dựng Hệ thống chăm sóc khách hàng tập trung qua tổng đài 19001909. Riêng đối với tỉnh Quảng Trị, ngoài kênh tiếp nhận yêu cầu của khách hàng từ tổng đài 19001909, hệ thống phản ánh thông tin hiện trường của thành phố Đông Hà được UBND tỉnh Quảng Trị đưa vào sử dụng năm 2020 đã cho thấy việc tiếp nhận và điều phối thông tin về đúng người tiếp nhận và xử lý kịp thời nhu cầu khách hàng. Nhờ đó, việc xử lý thông tin phản hồi khách hàng được kịp thời, khách hàng hài lòng hơn trong công tác dịch vụ điện.
Thực tế cho thấy việc tiếp nhận dịch vụ yêu cầu của khách hàng qua tổng đài 19001909 đã mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Tuy nhiên, để việc tiếp nhận nhanh chóng, liên thông đến nhiều bộ phận xử lý và cũng như phản hồi đến khách hàng kịp thời và đồng nhất thì Công ty Điện lực Quảng Trị (PC Quảng Trị) đã nghiên cứu và đưa ra giải pháp xây dựng hệ sinh thái CRM nhằm tiếp nhận, điều phối trên hệ thống đến bộ phận trực xử lý, bộ phận giám sát, phản hồi khách hàng nhanh chóng hơn, giảm thiểu thời gian xử lý trung gian và nội bộ.
Ngoài ra còn liên thông với các hệ thống dịch vụ công “Phản ánh thông tin hiện trường” của thành phố Đông Hà và UBND tỉnh Quảng Trị theo thời gian thực (realtime). Hệ thống CRM bao gồm các chức năng: Tiếp nhận yêu cầu khách hàng sử dụng điện từ tổng đài 19001909 để tự động điều phối, chuyển về bộ phận trực xử lý (trực dịch vụ khách hàng, trực xử lý sự cố điện) qua hệ thống tổng đài SMS Gateway nội bộ (sử dụng tin nhắn thông thường, dùng cho bất cứ loại điện thoại nào), hệ thống điều hành qua chat CPC-eOffice nghiệp vụ của ngành điện; ứng dụng (App) trên nền tảng di động thông minh nhằm linh hoạt trong việc tiếp nhận và xử lý và hệ thống báo cáo đầy đủ các dạng tiếp nhận, thời gian xử lý… Hệ thống được lập trình trên nền di động, web, tổng đài nhắn tin nội bộ, kết nối các webservices liên thông với chính quyền điện tử, các ứng dụng nội bộ EVNCPC. Công nghệ lập trình.NET4.0, Bootstrap, JS, ASP.NET, React native, các nền tảng Webservice, WEB API kết nối liên thông và cơ sở dữ liệu SQL Server 2019.
Việc nghiên cứu và xây dựng hệ sinh thái tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng sử dụng điện nhằm tăng cường tính tự động hóa, nâng cao chất lượng đáp ứng dịch vụ điện trong việc xử lý kịp thời các sự cố điện, yêu cầu dịch vụ khách hàng về sử dụng điện ngày càng tốt hơn. Rút ngắn thời gian xử lý từ yêu cầu khách hàng đến bộ phận xử lý trực tiếp khách hàng. Tăng cường giám sát nội bộ chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng về dịch vụ điện. Kết nối liên thông với các hệ thống dịch vụ công của chính quyền, tuân thủ chỉ đạo của Chính phủ trong việc xây dựng Chính phủ điện tử liên thông, một cửa phục vụ người dân, tổ chức và doanh nghiệp ngày càng cao.
Với việc ứng dụng hệ thống này mang đến cho ngành điện công cụ phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu dịch vụ điện năng trong toàn xã hội, đảm bảo cung cấp điện liên tục và ổn định. Việc ứng dụng hệ thống này rút ngắn thời gian xử lý công việc nội bộ, tự động hóa các khâu thủ công, tăng năng suất lao động, tăng tính cạnh tranh, góp phần hoàn thành kế hoạch sản xuất, kinh doanh và thúc đẩy doanh nghiệp phát triển. Đẩy mạnh quá trình nghiên cứu, ứng dụng kỹ thuật công nghệ vào công tác quản lý, điều hành doanh nghiệp. Tuân thủ chỉ đạo của Chính phủ trong việc triển khai chuyển đổi số, xây dựng chính quyền điện tử liên thông và phục vụ người dân, tổ chức, doanh nghiệp ngày càng tốt hơn. Góp phần vào thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội bằng các hệ thống liên thông giữa doanh nghiệp và Chính phủ, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp, tổ chức sản xuất, kinh doanh, đặc biệt là nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngành điện trong lĩnh vực cung cấp điện.
(Nguồn: Báo Quảng Trị)
